Geri Bildirim Süreçleri
FNSS, müşteri memnuniyeti ve müşteri geri bildirim yönetimi alanında, kuruluşundan bu yana uygulamakta olduğu “Müşteri ilişkilerinin kurumsal olarak yürütülmesi ve Pozitif Müşteri Algısının oluşturulması” yaklaşımını, 2020 yılından itibaren ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti - Şikayet Yönetim Sistemi ile desteklemektedir.
Bu sistemle, FNSS projeleri, ürünleri ve hizmetleri kapsamında; Müşteri geri bildirimleri (şikayetler, iyileştirme önerileri ve FNSS’nin güçlü yönleri) niteliklerine göre mümkün olan en kısa sürede çözülmektedir. Müşteri geri bildirimleri FNSS süreçlerinin ve ürünlerinin iyileştirme fırsatlarının tespiti için kullanılmaktadır.
Prensiplerimiz
Prensiplerimiz
Süreç Adımları
Geri Bildirimin Alınması
Tüm müşterilerimiz geri bildirimlerini Geri Bildirim Formundaki bilgileri doldurarak iletebilir.
Geribildirim kaydı oluşturulurken, müşteri kişisel bilgilerinin kayıt altına alınmasını onaylamazsa, kayıtlar anonim olarak alınır ve geribildirime yönelik durum bilgisi müşteri ile paylaşılamaz.
Geri Bildirimin Alındığının Müşteriye Bildirilmesi
İletilen geri bildirim “Öneri / Güçlü Yön” ise müşteriye teşekkür mesajı iletilir.
İletilen Geri Bildirim şikayet ise; şikayetin alındığına dair bilgi ve Şikayet Numarası müşteriye e-posta ile iletilir.
Şikayet Durumunun Takibi
Müşterilerimiz kendilerine iletilen “Şikayet Numarası” ile FNSS İnternet sitesinde yer alan “Geri Bildirim Durumu” alanından şikayetlerinin durumunu takip edebilirler.
Şikayetlerin çözüm aşamasında statü bilgileri e-posta aracılığı ile anında müşterilerimizle paylaşılmaktadır.
Şikayetlerin Değerlendirilmesi ve Çözümü
Her bir şikâyet ilk olarak ciddiyeti, güvenliğe etkisi, karmaşıklığı, etkisi ve derhal işlem yapılması ihtiyacı veya ihtimali gibi kriterler açısından İş Mükemmelliği Ekibi ve şikayetin ilgili olduğu fonksiyon temsilcisi tarafından değerlendirilir.
Şikayet derhal çözüme ulaştırılamıyorsa, sonrasında mümkün olduğunca kısa bir zamanda, şikayetin etkili bir çözüme ulaştırmasını amaçlayan bir tarzda konu ele alınmaktadır.
Şikayete yönelik aksiyonlar tamamlandıktan sonra gerçekleştirilen aksiyonları ve şikayet çözüm sürecini değerlendirebilmeniz için 2 soruluk “Müşteri Şikayetleri Memnuniyet Anketi “tarafınıza gönderilecektir. Sizlere daha iyi hizmet verebilmek ve sürecimizi iyileştirebilmek için ankete katılımınız bizim için önemlidir.